處理顧客不滿的方法
2013-4-18
處理顧客不滿，基本上可分五個階段來進行：
1．聆聽不滿
①聆聽時不可有先人為主的觀念。
②以謙虛、有誠意的態度來傾聽。
③表示關心。
④所有相關事項都要仔細聽清楚。
⑤一字不漏地記錄下來。
簡單來說，在聆聽不滿的階段當中，除了要了解整體事情的來龍去脈之外，還是要讓顧客恢復平靜。這種做法與人事管理上所設置的顧問咨詢有著相同的效果。如果這個階段進行得很順利的話，那么可以說這個問題的癥結已經解決了一大半，剩下的就是所謂手續的階段而已。但是也不可太大意，因為還可能有些突發事件會發生，所以，必須考慮到顧客臨時變卦的危險性，要慎重地進行處理。
2．分析原因
①找出問題的重心。
②和前例做比較。
③依照方針進行。
如果找出正確的原因，自然而然可以做出個正確的判斷。所以想要解決問題，必須先調查清楚：
①主要原因是什么?
②毛病出在哪里?
③以前發生過相同的問題，結果如何呢?
④是不是要遵照規定的手續和處理方法來辦?
直到找出這些問題的答案之后，就不難判斷出該如何去處理了。
3．著手解決
①考慮是否是自己權限內可以處理的問題。
②如非權限內，一邊負責進行，一邊移交他人。
③迅速是第一要件。
經過前面兩個階段，已經分析過問題的原因，根據這個分析結果，必須趕快決定解決策略，并且進行處理。但是，再優異的決策，如果處理稍微拖長的話，可能會讓顧客懷疑店方的誠意和處理態度，搞不好又回到了最開始的問題上面。由此可見，在這個階段之中，最重要的兩件事是誠意和迅速。
4．做出說明
①用很委婉的語氣、很誠懇地加以說明。
②如果不是自己權限內可以處理的事情，要把事情詳細說明，取得對方的諒解。
除非是萬不得已的事情，否則便可在前一階段中一并處理。
5．檢查結果
①調查顧客的反應。
②也調查其他顧客的反應。
進行到這里，就可以給這次的解決策略做一個全面性的評價。如果決策成功的話，保證一切雨過天晴，可重新挽回顧客對店鋪的信賴。
1．聆聽不滿
①聆聽時不可有先人為主的觀念。
②以謙虛、有誠意的態度來傾聽。
③表示關心。
④所有相關事項都要仔細聽清楚。
⑤一字不漏地記錄下來。
簡單來說，在聆聽不滿的階段當中，除了要了解整體事情的來龍去脈之外，還是要讓顧客恢復平靜。這種做法與人事管理上所設置的顧問咨詢有著相同的效果。如果這個階段進行得很順利的話，那么可以說這個問題的癥結已經解決了一大半，剩下的就是所謂手續的階段而已。但是也不可太大意，因為還可能有些突發事件會發生，所以，必須考慮到顧客臨時變卦的危險性，要慎重地進行處理。
2．分析原因
①找出問題的重心。
②和前例做比較。
③依照方針進行。
如果找出正確的原因，自然而然可以做出個正確的判斷。所以想要解決問題，必須先調查清楚：
①主要原因是什么?
②毛病出在哪里?
③以前發生過相同的問題，結果如何呢?
④是不是要遵照規定的手續和處理方法來辦?
直到找出這些問題的答案之后，就不難判斷出該如何去處理了。
3．著手解決
①考慮是否是自己權限內可以處理的問題。
②如非權限內，一邊負責進行，一邊移交他人。
③迅速是第一要件。
經過前面兩個階段，已經分析過問題的原因，根據這個分析結果，必須趕快決定解決策略，并且進行處理。但是，再優異的決策，如果處理稍微拖長的話，可能會讓顧客懷疑店方的誠意和處理態度，搞不好又回到了最開始的問題上面。由此可見，在這個階段之中，最重要的兩件事是誠意和迅速。
4．做出說明
①用很委婉的語氣、很誠懇地加以說明。
②如果不是自己權限內可以處理的事情，要把事情詳細說明，取得對方的諒解。
除非是萬不得已的事情，否則便可在前一階段中一并處理。
5．檢查結果
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